本期【友客來私域案例】專欄，我們?yōu)榇蠹也鸾獾膶櫸镄袠I(yè)「寵呦呦」，它的小程序運營攻略。

背景介紹

寵呦呦從2018年進入寵物行業(yè)，我們用小程序提供服務、達成交易，在微信和社群里留存用戶。客戶來源有2種，一種是投放，占30%，一種是自營寵物場景類小程序，占70%。這2個渠道客戶都會加到私域，目前投放類80%會加微。新客戶當月轉化率30%，老客戶年度復購率70%。

138個小程序的發(fā)展鏈路

設置大概有36個場景

寵物行業(yè)年復合增長30%，大趨勢發(fā)展比較好。其中長期目標是把小程序用戶到私域體系的導流率提升到50%，現(xiàn)在是13%。后端轉化路徑已經(jīng)很順了，從接觸客戶線索、到入粉轉化、到售后，有一整套信息化系統(tǒng)來支撐。

同時布局了微信、支付寶、抖音、百度、QQ、頭條等平臺，一個同事負責6-7個場景小程序，再分發(fā)到不同平臺上。

這些平臺用戶都各有特點：微信小程序以女性用戶為主，占75%以上，這個人群用戶更樂于參與到日常社群社交，轉化周期較長，客戶黏性較好。支付寶小程序里25歲以下使用小程序比較多，購買用戶穩(wěn)定在35歲以上，消費能力很強、轉化流程比較短。百度小程序大多是醫(yī)療類用戶，轉化周期長，黏性比較強。抖音小程序用戶基數(shù)大。 QQ小程序用戶規(guī)模更廣，傳播速度更快。利用每個小程序的優(yōu)勢結合利用。

每天小程序新增3萬用戶，新增最多是領養(yǎng)，我們自己和一些組織、官方團隊都在推，受眾群體跟數(shù)量也比較大。我們和支付寶是戰(zhàn)略合作伙伴，是支付寶寵物類目里比較受用、有價值的服務場景。日活、月活比較高的都是公益類型小程序，傳播屬性比較強。

公益小程序用戶基數(shù)大，是泛粉，和通過投廣告過來的粉絲沒有太大區(qū)別，轉化周期基本在一個月以上。泛粉是基礎客戶群體，30天轉化率可達16%。轉化率最高的其實是電商粉和醫(yī)療粉，醫(yī)療粉轉化周期在半個月到一個月。

另外普通銷售高頻維護200個購買客戶已是極限，我們用信息化系統(tǒng)把用戶下單時間/歷史/周期/產品做了篩選和記錄，系統(tǒng)推算客戶產品使用周期，提醒復購周期，幫銷售維護高頻客戶從200提升到500人。

借助信息化系統(tǒng)拆分數(shù)據(jù)提前轉化復購率

第一，這個數(shù)據(jù)有行業(yè)特性，寵物主不會頻繁更換主糧。再借助信息化系統(tǒng)。把數(shù)據(jù)管理指標做更加健全和精細，系統(tǒng)可以幫助銷售進行統(tǒng)計和推算老客購買日期。

整個數(shù)據(jù)都拆分下來，知道每個銷售手里擁有的客戶數(shù)，及每個月要完成多少老客復購。日常除了給銷售記錄新粉轉化時間及購買產品信息，還會按照老客戶下訂單時間周期，拉取出來哪些客戶要做復購。

第二，把管理尺度不斷從半年度拉到季度、月度，月度復購率20%，季度復購率30%。如果一個銷售有6000客戶，我們會從4個季度開始拆分。如第一季度，要求把三個月未下單客戶轉化出來，到20%月度復購率或30%季度復購率。第二季度，把另外半年未下單客戶拆分出來繼續(xù)�；�本確定，月度復購率20%，年度復購率70%比較穩(wěn)妥的。

社群定位：主要分為3種

一是外部4000多個寵物類社群，以公益角色或醫(yī)生角色，進入第三方社群定期做活動，如寵物養(yǎng)護活動、投票活動等，對外輸出知識體系。

二是700多個公益類型社群，以小程序矩陣的全國332個地級市用戶為基礎，建了各個地市群。

三是寵物醫(yī)生和客戶群，加粉時，每個寵物醫(yī)生都會有2-3個社群，用于日常用戶疑問解答、醫(yī)療維護，以及不經(jīng)常購買的用戶會有拼團群、團購群。

挖掘用戶真實需求你，引入微信私域后實現(xiàn)轉化

首先要看用戶來源渠道，有明確需求的醫(yī)療用戶，就會結合寵物健康檢查報告，推薦營養(yǎng)品和基礎產品。

比如目前高凈值用戶群體是貓的寵物主，消費能力比較強。但80%貓消化系統(tǒng)和泌尿系統(tǒng)有些問題。寵物醫(yī)生會在和客戶聊天過程中，圍繞寵物養(yǎng)護進行方案完善。如貓的體脂過胖，就會推薦含脂肪量低的食品，如貓營養(yǎng)元素缺失，在日常飲食中就會添加部分微量元素。

普通電商粉、泛粉，以及買過產品的老客戶，基本不打擾他們，但會有養(yǎng)寵知識普及、寵物醫(yī)生在線講座、視頻號答疑、朋友圈知識科普等活動，也會有定期產品促銷。

會把用戶需求挖掘清楚，然后進行長期服務。大部分用戶生命周期會持續(xù)2-3年以上，如果產品沒問題，不會短期內更換。我們也會做寵物生活檔案給用戶，里邊有寫什么時候打疫苗、做驅蟲等。用戶需要時，第一時間就能找到。

可以看出，寵呦呦根據(jù)不同平臺的小程序特性，采取的用戶精細化運營策略和產品布局也各不相同。隨著時代的快速發(fā)展，很多行業(yè)私域運營離不開數(shù)據(jù)統(tǒng)計和用戶沉淀，而我們“友客來”，正是可以幫助客戶低成本進行全域引流、私域運營，把用戶沉淀到自己系統(tǒng)里，采用全國領創(chuàng)AI手機建站技術，通過小程序就能制作，管理小程序和運營用戶，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉型成功。

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